行業論文

在營銷管理工作中的一些感受

來源:本站編輯    閱讀:3315    發布時間:2016-07-03
 

自來水作為一種特殊商品,其公共服務性強,服務工作是辛苦的,特別是我們供水企業的服務工作,與人民的生活息息相關,要求和責任更加重大。但是,作為一名已有二十年供水行業營銷管理人員,我見證了公司的發展,深知我們的目標和責任。在營銷管理工作中有一些感受與大家共同分享。

一、我司營銷工作的特征

自來水的生產、運輸、銷售統一于一個網內,水量的分配和增減、水網設備的檢修、啟停、售后服務等營銷工作都由供水調度部門統一協調;城市供水需隨時滿足用戶隨機變化的需求,但又不能儲存,這就決定了供水商品必須以銷定產;水的供應和消費過程基本上同時進行,供水可靠性和水壓的實現,需要水的供應量和需求量的共同協調才能完成,具有不可分離性和互動性。水產品屬于公共服務商品,涉及各行各業的生產和生活的服務和保證問題,因此供水企業在營銷工作方面,在一定程度上顯得特別重要。

二、公司營銷工作中應采取的方案

1、尋求政府部門理解和支持。公司通過媒體和各種會議,大力宣傳企業的作為和困難,以詳盡的專業知識和財務數據,彰顯供水企業克服困難所作的努力以及下一步的任務和危難,充分利用渠道、推動政府領導和有關部門及其人員認可企業困難,加快落實供水管網發展基金及相關政策措施。同時,積極配合政府工作,加強與政府及相關部門溝通往來,通過扶貧、助學、獻愛心等支持各種社會活動、實施民心工程等,樹立良好的企業形象,影響和創造和諧的地方社會環境。

2.以高質量服務贏得用戶滿意和信賴,是我們供水人追求的目標和責任。

1)、在質量方面。通過改善水廠水網性能,提高設備技術含量,確保供水水質,實施水網自動化監控,加壓站自動化,提高水壓合格率和供水可靠性。

2)、在服務方面。一是對用戶主動上門服務,為用戶提供合理、經濟的用水方案,及時了解其用水情況的變化,優先滿足其用水需求,搞好供水需求管理作好后續服務工作,同時提供從設計到施工和維護的一條龍服務。二是對居民生活和非居民用水:采用普遍性基本服務,在用水業務流程、水費解交、現場搶修、用水安全知識等方面為用戶提供優質便捷的服務。“一戶一表”改造后,勤于走到用戶中去了解用水情況,做好用水咨詢、普及等工作。三是對水壓有特殊要求的用戶,在要求用戶自身要有保障措施外,努力協助用戶做好有關工作,盡可能滿足用戶對水壓的要求。

3)、在用戶滿意度方面。廣泛向社會和用戶宣傳城市供水法規、供水安全、設備維護保養知識,建立用戶用水安全和管線檢修責任人制度,最大限度地減少停水事件、縮短停水時間,提高客戶用水可靠性。積極探索夜間作業、帶水作業的新途徑、新方法,合理調整檢修時段,既方便群眾又減少水量損失。

近年來,公司始終把提高服務質量放在工作的首位,把用戶的點點滴滴都當成我們的頭等大事,公司以“安全優質供水、誠心滿意服務”為企業宗旨。我們營業部門,就成了整個供水服務中心、公司內外的信息中心、用戶“三來業務”的處理中心。我們不僅僅要在管道維修、水表安裝、抄表收費等方面按照職責完成本職工作,很多服務范圍以外的都要盡可能的去滿足用戶需求。特別是在水費催收方面,我們公司增加營業網點,大力宣傳預存水費,欠費以短信通知等多種方式,解決用戶繳費難等問題。做為一名營銷管理人員,對內我們是代表用戶,對外我們是代表公司。我們的工作就在于為用戶提供一個疏解怨氣、發泄不滿的渠道,為用戶解決問題,滿足用戶需求,達成用戶心愿!這個就是我們在工作中體會到的真正涵義。

其實,擁有一個積極工作的心態,是做好一切事情良好的開端,最重要就是在心態上要培養自己積極性。以飽滿的熱情來幫助用戶解決難題,盡量運用換位思考方式來理解用戶的需求,尤其是對待抱怨的用戶。若用戶抱怨你時,你應該慶幸用戶對我們抱怨而不是對其他用戶抱怨,因為用戶抱怨我們,說明用戶對我們還抱有期望,所以我們應該感謝用戶給我們提出的不足,讓我們能及時對癥下藥解決問題。這樣,我們就會覺得其實用戶抱怨也沒有以前那么刺耳了,然后就會很熱情接受他們的抱怨,進而以積極主動的心態為用戶提供滿意的服務。客戶滿意,也就是我們工作快樂所在。并結合公司年初科學設置的各項經濟指標和全年工作任務,按公司的各項規章制度和工作流程辦理,使得各項工作有章可循,有法可依,以《員工績效考核辦法》激勵員工對工作的積極性和主動性,與績效掛鉤,嚴格考核,逗硬獎懲,調動員工更好地能為用戶服務,用戶的滿意,也就是我們工作快樂所在。這樣,我們在以后工作中,就能不斷總結經驗,吸取教訓,我們就會不斷地取得進步,我們就會變得更加自信,我們作為一個管理者的管理水平也就會不斷地得到提高。(供稿:劉天樂)

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